(28 aprile 2021) Sviluppare e rafforzare relazioni con i clienti sempre più attraverso canali di contatto in grado di rispondere in modo personalizzato e flessibile ai diversi bisogni. Se da una parte le banche modulano e ampliano i loro servizi per sostenere il bisogno di vicinanza della clientela, anche in fase di pandemia da Covid-19, dall’altra parte i clienti apprezzano sempre di più la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. Lo spaccato emerge dall’ultima indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos nell’ambito dell’osservatorio banche-clienti.

​I principali risultati dell’indagine ABI con Ipsos sono stati presentati oggi in apertura del convegno #ilCliente, la due giorni di evento dedicata alla relazione banche e clientela, promossa da ABI. Online, su piattaforma digitale dedicata, fruibile liberamente, #ilCliente si rivolge in particolare ai professionisti del settore per offrire loro un ambito di approfondimento e confronto sull’evoluzione del mondo retail, le novità e le tendenze in atto anche in ottica di sostenibilità e alla luce degli impatti determinati dalla pandemia in corso.
Un cliente su 10 ha scoperto la chat con operatore
Secondo l’indagine ABI con Ipsos, realizzata su un campione rappresentativo di clientela, nel 2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. Dall’indagine emerge inoltre che cresce la fascia di coloro che si rivolgono ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza (pari al 16% nel 2020; era il 14% nel 2018 e il 4% nel 2012), mentre si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center (25% nel 2020; era il 22% nel 2018 e il 7% nel 2012) e, nell’anno segnato dell’avvio dell’emergenza sanitaria e dal conseguente distanziamento dei contatti, per la prima volta figura la Chat con l’operatore. Utilizzato dall’11% della clientela per comunicare con la propria banca, questo canale di messaggistica istantanea si sta velocemente affermando per via della sua semplicità di utilizzo, perché permette rapidità di assistenza ed è disponibile da computer e da telefono.
Le operazioni dispositive sempre più ‘fai da te’
La modalità di contatto con la banca oggi più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali. In particolare, dall’indagine emerge che la pandemia non ha fermato la relazione sul territorio per garantire l’operatività legata a contanti e assegni, per la consulenza su progetti finanziari più complessi o per adempimenti normativi (il 77% della clientela ha utilizzato l’agenzia nell’ultimo anno).
Mentre l’agenzia diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza su operazioni importanti, la banca via Web (Internet e mobile banking) è sempre più apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire in ogni momento il proprio conto ed effettuare attività in autonomia, quali pagamenti e operazioni finanziarie di routine.
Secondo l’indagine, il 90% dei clienti digitali stanno utilizzando i canali Internet e mobile in modo più ampio, anche per operazioni di pagamento. Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito (per il 56% della clientela), il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini di questi clienti: un cliente su due (il 48%), infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet (la percentuale era del 6% nel 2012).

Servizi ‘su misura’ al cliente rafforzano la relazione con le banche

(24 aprile 2021) ​ll Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli e il direttore generale Giovanni Sabatini chiedono alle Istituzioni italiane che nelle misure di attuazione del piano nazionale di ripresa e resilienza siano contemplate fino al 2023 le misure relative al potenziamento al 110% per l’ecobonus e il sismabonus che rappresentano un determinante incentivo alla ripresa di importanti filiere della nostra economia

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“La certezza del diritto, la massima semplicità possibile e la stabilità, almeno fino al 2023, delle misure messe in campo sono fondamentali per consentire di sviluppare adeguati programmi di investimento in questa materia che è intrinsecamente complessa” hanno dichiarato il Presidente Patuelli e il direttore Sabatini.

Appello del Presidente Patuelli e del Direttore generale Sabatini alle istituzioni

​(24 aprile 2021) Si rafforza la relazione con la clientela, sostenuta dall’innovazione dell’offerta dei servizi in ottica di multicanalità e dalla riorganizzazione e valorizzazione degli spazi fisici. In uno scenario in cui appaiono rilevanti gli effetti della pandemia sui bisogni e le aspettative della clientela, acquista nuova centralità l’esperienza del cliente.

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È quanto emerge dall’ultima indagine realizzata dall’ABI, in collaborazione con Ipsos, nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela, i cui primi risultati verranno presentati il 28 e 29 aprile al convegno #ilCliente, l’evento annuale rivolto ai professionisti del marketing e della comunicazione e a chi opera nel mercato finanziario retail.
Totalmente digitale e fruibile gratuitamente, l’evento #ilCliente metterà al centro le nuove frontiere della relazione con la clientela, offrendo momenti di approfondimento e confronto su modelli, tecnologie e soluzioni per rendere più semplice, personalizzato e coinvolgente il servizio offerto, anche in relazione agli effetti della pandemia sulle modalità di contatto.

La sinergia tra i canali fisici e digitali
La capacità di gestire le richieste del cliente in tempo reale e in modo personalizzato, sui diversi canali di contatto, sia fisici sia digitali, rappresenta oggi un imprescindibile elemento qualificante nella relazione con la clientela e un potenziale fattore di vantaggio competitivo per le banche. Nell’81% dei casi i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’ (Atm, Internet banking e Mobile Banking) quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center e consulente finanziario).

*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos dic. 2020 Interviste telefoniche – campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni- dati al netto dei ‘non risponde’

Il risultato complessivo della riconfigurazione di uso dei canali per dialogo, assistenza e consulenza e canali operativi (per controllare la propria situazione e per fare pagamenti e operazioni finanziarie) ha consentito di ridurre il distanziamento indotto dalla pandemia, favorendo il coinvolgimento dei clienti nel rapporto con la banca.
L’indagine realizzata da ABI con Ipsos evidenzia, inoltre, che la versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove e diversificate esigenze dei clienti va rafforzando la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. A testimonianza del fatto che i clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza, l’indagine evidenzia infatti la crescita della quota della clientela che ha già fatto o che farebbe ‘passaparola’ positivo della propria banca. Questa percentuale, pari all’80% nel 2020 si collocava, infatti, al 72% nel 2018 e al 64% nel 2012.

#ilCliente, contenuti online per conoscere meglio il cliente
#ilCliente, l’evento promosso da ABI su piattaforma digitale dedicata, mette a disposizione dei professionisti contenuti e testimonianze che intendono illustrare lo scenario attuale del mercato retail, e offrire valutazioni e stimoli sulla sua prevedibile evoluzione nel prossimo decennio e sulle possibili scelte utili a rafforzare la relazione con la clientela.

Collegandosi al sito https://convegnoilcliente.abieventi.it/ è possibile consultare il programma, prenotarsi e partecipare al convegno.

La multicanalità rafforza l’interazione e il coinvolgimento della clientela

​(21 aprile 2021) Credito e liquidità per famiglie e imprese: ancora attive moratorie su prestiti del valore di 158 miliardi, oltre 155 miliardi il valore delle richieste al Fondo di Garanzia PMI; raggiungono i 22,8 miliardi di euro i volumi complessivi dei prestiti garantiti da SACE

​Le moratorie tuttora attive riguardano prestiti del valore di circa 158 miliardi, a fronte di 1,5 milioni di sospensioni accordate; superano quota 155 miliardi le richieste di garanzia per i nuovi finanziamenti bancari per le micro, piccole e medie imprese presentati al Fondo di Garanzia per le PMI. Attraverso ‘Garanzia Italia’ di SACE i volumi dei prestiti garantiti raggiungono i 22,8 miliardi di euro, su 1.772 1.838 richieste ricevute. 
Sono questi i principali risultati della rilevazione effettuata dalla task force costituita per promuovere l’attuazione delle misure a sostegno della liquidità adottate dal Governo per far fronte all’emergenza Covid-19, di cui fanno parte Ministero dell’Economia e delle Finanze, Ministero dello Sviluppo Economico, Banca d’Italia, Associazione Bancaria Italiana, Mediocredito Centrale e Sace (i) .
La Banca d’Italia continua a rilevare presso le banche, con cadenza settimanale, dati riguardanti l’attuazione delle misure governative relative ai decreti legge ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’, le iniziative di categoria e quelle offerte bilateralmente dalle singole banche alla propria clientela. Sulla base di dati preliminari, riferiti al 9 aprile, sono ancora attive moratorie su prestiti del valore complessivo di circa 158 miliardi, pari a circa il 56% di tutte le moratorie accordate da marzo 2020 (circa 280 miliardi) (ii) . Si stima che tale importo faccia capo a circa 1,5 milioni di richiedenti, tra famiglie e imprese. L’importo delle moratorie in essere differisce da quello delle moratorie concesse per vari motivi, tra cui il venire a scadenza di una parte di esse.
Le moratorie attive a favore di società non finanziarie riguardano prestiti per circa 123 miliardi. Per quanto riguarda le PMI, sono ancora attive sospensioni ai sensi dell’art. 56 del DL ‘Cura Italia’ per 121 miliardi. La moratoria promossa dall’ABI riguarda al momento 5 miliardi di finanziamenti alle imprese.
Sono attive moratorie a favore delle famiglie (iii) a fronte di prestiti per 29 miliardi di euro, di cui 5 per la sospensione delle rate del mutuo sulla prima casa (accesso al cd. Fondo Gasparrini). Le moratorie dell’ABI e dell’Assofin rivolte alle famiglie riguardano circa 6 miliardi di prestiti.
Sulla base della rilevazione settimanale della Banca d’Italia, si stima che le richieste di finanziamento pervenute agli intermediari ai sensi dell’art. 13 del DL Liquidità (Fondo di Garanzia per le PMI) abbiano continuato a crescere fino al 9 aprile, a 1,69 milioni, per un importo di finanziamenti di circa 144 miliardi. Sono stati erogati prestiti a fronte di oltre il 91% delle domande, e a fronte di circa il 94% nel caso delle domande per prestiti interamente garantiti dal Fondo (art. 13, lettera m)).
Il Ministero dello Sviluppo Economico e Mediocredito Centrale (MCC) segnalano che sono complessivamente 1.899.371 le richieste di garanzie pervenute al Fondo di Garanzia nel periodo dal 17 marzo 2020 al 20 aprile 2021 per richiedere le garanzie ai finanziamenti in favore di imprese, artigiani, autonomi e professionisti, per un importo complessivo di oltre 155,8 miliardi di euro. In particolare, le domande arrivate e relative alle misure introdotte con i decreti ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’ sono 1.889.896 pari ad un importo di circa 154,9 miliardi di euro. Di queste, 1.126.104 sono riferite a finanziamenti fino a 30.000 euro, con percentuale di copertura al 100%, per un importo finanziato di circa 21,9 miliardi di euro che, secondo quanto previsto dalla norma, possono essere erogati senza attendere l’esito definitivo dell’istruttoria da parte del Gestore e 315.169 garanzie per moratorie di cui all’art. 56 del DL Cura Italia per un importo finanziato di circa 7,0 miliardi. Al 21 aprile sono state accolte 1.882.453 operazioni, di cui 1.873.259 ai sensi dei Dl ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’.
Salgono a circa 22,8 miliardi di euro, per un totale di 1.838 operazioni, i volumi complessivi dei prestiti garantiti nell’ambito di “Garanzia Italia”, lo strumento di SACE per sostenere le imprese italiane colpite dall’emergenza Covid-19. Di questi, circa 8,8 miliardi di euro riguardano le prime nove operazioni garantite attraverso la procedura ordinaria prevista dal Decreto Liquidità, relativa ai finanziamenti in favore di imprese di grandi dimensioni, con oltre 5000 dipendenti in Italia o con un valore del fatturato superiore agli 1,5 miliardi di euro. Crescono inoltre a 14 miliardi di euro circa i volumi complessivi dei prestiti garantiti in procedura semplificata, a fronte di 1.829 richieste di Garanzia gestite ed emesse tutte entro 48 ore dalla ricezione attraverso la piattaforma digitale dedicata a cui sono accreditate oltre 250 banche, istituti finanziari e società di factoring e leasing.

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(i) Le informazioni riportate sono raccolte nel contesto dei lavori della Task Force per le misure a sostegno della liquidità. La task force opera per mettere i potenziali beneficiari e le banche a conoscenza delle nuove procedure di sostegno alla liquidità e agevolarne l’utilizzo; favorisce il coordinamento e lo scambio di informazioni tra le parti; individua e divulga le soluzioni più appropriate a eventuali problemi applicativi e coordina la raccolta e la diffusione dei dati sugli strumenti previsti dalla normativa.
(ii) Gli importi relativi alle moratorie sono stime che possono differire rispetto alle settimane precedenti a causa della scadenza di alcuni prestiti precedentemente assoggettati a moratoria, oppure a causa di revisione di dati precedentemente comunicati dalle banche. Gli importi riportati delle moratorie concesse sono pari a quelli delle richieste ricevute dalle banche, al netto di quelle rigettate o in corso di esame.
(iii) La categoria “famiglie” qui utilizzata include anche alcune imprese diverse dalle società non finanziarie, come ad esempio le imprese artigiane.

Moratorie prestiti 158 mld, richieste garanzia Pmi 155 mld

​(15 aprile 2021) Il Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli, accompagnato dal DG Giovanni Sabatini, ha incontrato oggi il Presidente del Parlamento europeo, David Sassoli, per illustrare come sia fondamentale allungare le moratorie e la durata delle garanzie sui prestiti, mantenendo le misure per far fronte alla crisi sino al definitivo superamento dell’emergenza. Altrettanto fondamentale sarà applicare la massima gradualità nella loro successiva rimozione, per evitare eventuali contraccolpi sull’economia reale.

Il Presidente Patuelli e il DG Sabatini hanno inoltre fatto presente che l’ABI e le altre associazioni di imprese condividano la necessità di un contesto regolamentare adeguato ai tempi eccezionali in corso. Servono quindi gradualità e orizzonti temporali ragionevoli per lavorare, a partire da regole di vigilanza flessibili in funzione della durata della pandemia, per esempio in materia di Non Performing Loans–NPLs, e da procedure specifiche per gli istituti finanziari medio-piccoli che non rientrano nei criteri previsti dalla BRRD. 
Il Presidente e il Direttore Generale dell’ABI hanno messo in evidenza come sia indispensabile che le regole in corso di definizione incentivino uno sviluppo economico e sociale sostenibile. A tal fine è fondamentale assicurare la coerenza tra le normative in fase di attuazione e le modifiche a quelle già in essere, con l’obiettivo di promuovere maggiore trasparenza e l’ampliamento delle opportunità di investimento sostenibile per i risparmiatori.

Fondamentale allungare le moratorie e la durata delle garanzie sui prestiti

​(7 aprile 2021) Credito e liquidità per famiglie e imprese: ancora attive moratorie su prestiti del valore di 173 miliardi, oltre 152 miliardi il valore delle richieste al Fondo di Garanzia PMI; raggiungono i 22,6 miliardi di euro i volumi complessivi dei prestiti garantiti da SACE

​Le moratorie tuttora attive riguardano prestiti del valore di circa 173 miliardi, a fronte di 1,6 milioni di sospensioni accordate; superano quota 152 miliardi le richieste di garanzia per i nuovi finanziamenti bancari per le micro, piccole e medie imprese presentati al Fondo di Garanzia per le PMI. Attraverso ‘Garanzia Italia’ di SACE i volumi dei prestiti garantiti raggiungono i 22,6 miliardi di euro, su 1.772 richieste ricevute.   
Sono questi i principali risultati della rilevazione effettuata dalla task force costituita per promuovere l’attuazione delle misure a sostegno della liquidità adottate dal Governo per far fronte all’emergenza Covid-19, di cui fanno parte Ministero dell’Economia e delle Finanze, Ministero dello Sviluppo Economico, Banca d’Italia, Associazione Bancaria Italiana, Mediocredito Centrale e Sace (i)

La Banca d’Italia continua a rilevare presso le banche, con cadenza settimanale, dati riguardanti l’attuazione delle misure governative relative ai decreti legge ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’, le iniziative di categoria e quelle offerte bilateralmente dalle singole banche alla propria clientela. Sulla base di dati preliminari, riferiti al 26 marzo, sono ancora attive moratorie su prestiti del valore complessivo di circa 173 miliardi, pari a circa il 60% di tutte le moratorie accordate da marzo 2020 (circa 280 miliardi) (ii) .
Si stima che tale importo faccia capo a circa 1,6 milioni di richiedenti, tra famiglie e imprese. L’importo delle moratorie in essere differisce da quello delle moratorie concesse per vari motivi, tra cui il venire a scadenza di una parte di esse.
Le moratorie attive a favore di società non finanziarie riguardano prestiti per circa 130 miliardi. Per quanto riguarda le PMI, sono ancora attive sospensioni ai sensi dell’art. 56 del DL ‘Cura Italia’ per 126 miliardi. La moratoria promossa dall’ABI riguarda al momento 6 miliardi di finanziamenti alle imprese. 
Sono attive moratorie a favore delle famiglie (iii) a fronte di prestiti per 36 miliardi di euro, di cui 5 miliardi per la sospensione delle rate del mutuo sulla prima casa (accesso al cd. Fondo Gasparrini). Le moratorie dell’ABI e dell’Assofin rivolte alle famiglie riguardano circa 9 miliardi di prestiti.
Sulla base della rilevazione settimanale della Banca d’Italia, si stima che le richieste di finanziamento pervenute agli intermediari ai sensi dell’art. 13 del DL Liquidità (Fondo di Garanzia per le PMI) abbiano continuato a crescere nella seconda metà di marzo, a 1,68 milioni, per un importo di finanziamenti di circa 143 miliardi. Al 26 marzo è stato erogato circa il 94% delle domande per prestiti interamente garantiti dal Fondo.
Il Ministero dello Sviluppo Economico e Mediocredito Centrale (MCC) segnalano che sono complessivamente 1.869.809 le richieste di garanzie pervenute al Fondo di Garanzia nel periodo dal 17 marzo 2020 al 6 aprile 2021 per richiedere le garanzie ai finanziamenti in favore di imprese, artigiani, autonomi e professionisti, per un importo complessivo di oltre 152,6 miliardi di euro. In particolare, le domande arrivate e relative alle misure introdotte con i decreti ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’ sono 1.860.754 pari ad un importo di circa 151,7 miliardi di euro. Di queste, 1.119.350 sono riferite a finanziamenti fino a 30.000 euro, con percentuale di copertura al 100%, per un importo finanziato di circa 21,8 miliardi di euro che, secondo quanto previsto dalla norma, possono essere erogati senza attendere l’esito definitivo dell’istruttoria da parte del Gestore e 308.191 garanzie per moratorie di cui all’art. 56 del DL Cura Italia per un importo finanziato di circa 6,9 miliardi. Al 7 aprile sono state accolte 1.856.900 operazioni, di cui 1.848.025 ai sensi dei Dl ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’.
Salgono a circa 22,6 miliardi di euro, per un totale di 1.772 operazioni, i volumi complessivi dei prestiti garantiti nell’ambito di “Garanzia Italia”, lo strumento di SACE per sostenere le imprese italiane colpite dall’emergenza Covid-19. Di questi, circa 8,8 miliardi di euro riguardano le prime nove operazioni garantite attraverso la procedura ordinaria prevista dal Decreto Liquidità, relativa ai finanziamenti in favore di imprese di grandi dimensioni, con oltre 5000 dipendenti in Italia o con un valore del fatturato superiore agli 1,5 miliardi di euro. Crescono inoltre a 13,8 miliardi di euro circa i volumi complessivi dei prestiti garantiti in procedura semplificata, a fronte di 1.763 richieste di Garanzia gestite ed emesse tutte entro 48 ore dalla ricezione attraverso la piattaforma digitale dedicata a cui sono accreditate oltre 250 banche, istituti finanziari e società di factoring e leasing.

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(i) Le informazioni riportate sono raccolte nel contesto dei lavori della Task Force per le misure a sostegno della liquidità. La task force opera per mettere i potenziali beneficiari e le banche a conoscenza delle nuove procedure di sostegno alla liquidità e agevolarne l’utilizzo; favorisce il coordinamento e lo scambio di informazioni tra le parti; individua e divulga le soluzioni più appropriate a eventuali problemi applicativi e coordina la raccolta e la diffusione dei dati sugli strumenti previsti dalla normativa.
(ii) Gli importi relativi alle moratorie sono stime che possono differire rispetto alle settimane precedenti a causa della scadenza di alcuni prestiti precedentemente assoggettati a moratoria, oppure a causa di revisione di dati precedentemente comunicati dalle banche. Gli importi riportati delle moratorie concesse sono pari a quelli delle richieste ricevute dalle banche, al netto di quelle rigettate o in corso di esame.
(iii) La categoria “famiglie” qui utilizzata include anche alcune imprese diverse dalle società non finanziarie, come ad esempio le imprese artigiane.

Ancora attive moratorie su prestiti del valore di 173 miliardi