(17 settembre 2016) Al via un percorso condiviso per la realizzazione e sperimentazione di un’applicazione (App) in grado di valorizzare le informazioni qualitative messe a disposizione dalle imprese. Questo obiettivo alla base di un memorandum di intesa sottoscritto dall’ABI, dalle principali associazioni di rappresentanza delle imprese e da Credit data research, società partecipata di Moody’s analytics.

​L’applicazione denominata “Bussola della qualità” o, in inglese, Quality compass è uno strumento innovativo, unico nel suo genere a livello internazionale, che nelle intenzioni delle Associazioni firmatarie del Memorandum contribuirà a migliorare la relazione tra banche e imprese, favorendo un più ampio confronto sugli aspetti più prettamente di natura qualitativa che caratterizzano l’attività imprenditoriale.
La finalità è quella di avviare a livello locale i test su un primo prototipo dell’applicazione nei primi mesi di autunno, grazie alla collaborazione con le sedi territoriali delle Associazioni d’impresa firmatarie e con le banche che aderiranno all’iniziativa sul territorio.
Il Memorandum d’intesa – conclude il comunicato – nasce nell’ambito del Forum sulle variabili qualitative, costituito dall’ABI e dalle principali Associazioni d’impresa secondo quanto previsto dall’Accordo per il credito 2015, e rappresenta la naturale prosecuzione del lavoro iniziato, ormai da diversi anni, dalle stesse Associazioni sul tema della comunicazione finanziaria.
 

(12 settembre 2016) ​Proseguono a pieno ritmo le iniziative delle banche in Italia sulla sospensione delle rate o allungamento dei finanziamenti alle Pmi.

​Tra ottobre 2013 e luglio 2016 sono state accolte complessivamente 58.942 domande di sospensione del pagamento delle rate per un controvalore complessivo di debito residuo pari a 19,5 miliardi di euro e una maggior liquidità a disposizione delle imprese di 2,4 miliardi di euro.
Inoltre, sono state accolte 9.754 domande di allungamento del piano di ammortamento pari a 2,6 miliardi di euro di debito residuo.
Questo il risultato del monitoraggio che considera i risultati in corso dell‘Accordo per il credito 2015’, iniziativa siglata il 31 marzo 2015 con tutte le altre Associazioni di Impresa e in vigore fino al 31 dicembre 2017, con il precedente ‘Accordo per il credito 2013’.
L’analisi relativa alla distribuzione delle domande per attività economica dell’impresa richiedente evidenzia che:

• il 25,4% è riferito ad imprese del settore “commercio e alberghiero”;
• il 14,4% è riferito ad imprese del settore “industria”;
• il 18,7% è riferito ad imprese del settore “edilizia e opere pubbliche”;
• l’8,8% è riferito ad imprese del settore “artigianato”;
• il 6,8% è riferito ad imprese del settore “agricoltura”;
• il restante 25,9% agli “altri servizi”.

Si sottolinea che il nuovo Accordo per il Credito 2015 consente di sospendere anche i finanziamenti che hanno già beneficiato di tale strumento negli anni passati, con la sola esclusione di quelli per i quali la sospensione è stata richiesta nei 24 mesi precedenti.
 

(6 settembre 2016) ​Ampia e tempestiva la risposta delle banche all’invito dell’Associazione bancaria italiana ad avviare misure di supporto alle vittime del terremoto che ha colpito il Centro Italia lo scorso 24 agosto, in attuazione dello specifico Protocollo di intesa sottoscritto con la Protezione civile e le Associazioni dei consumatori il 26 ottobre 2015 e teso ad assicurare ovunque nel Paese equità e tempestività degli interventi a favore delle popolazioni colpite da calamità naturali: sulla base delle prime adesioni raccolte dall’Associazione è stato già raggiunto il 100% di copertura in termini di sportelli presenti nei comuni interessati dal sisma.

​Tra le più significative iniziative finanziarie che le banche stanno adottando:

• oltre a quanto previsto dall’Ordinanza del Capo dipartimento della Protezione civile n.388, emanata in coerenza con il protocollo di intesa di fine 2015, ampliamento dei termini di sospensione fino a 12 mesi delle rate dei mutui relativi a edifici residenziali, commerciali e industriali distrutti o inagibili o inabitabili, anche parzialmente. In alcuni casi la misura di sospensione è estesa anche a prestiti personali, finanziamenti e leasing;
• messa a disposizione di plafond e linee di credito dedicate per assicurare la rapida ricostruzione degli immobili a uso residenziale, commerciale o industriale e così favorire un progressivo ritorno a una situazione di normalità oppure fornire a privati e imprese liquidità straordinaria a tassi agevolati a copertura delle spese emerse in seguito agli eventi tellurici;
• attivazione di conti correnti finalizzati alla raccolta di donazioni, in generale senza prevedere l’addebito di costi e/o commissioni. 

Le banche operanti nei territori investiti dal sisma sono al contempo impegnate per alleviare i disagi sopportati dai clienti che per effetto del terremoto hanno smarrito carte, libretti degli assegni, documentazioni bancarie. Sono stati inoltre attivati servizi informativi attraverso numeri verdi dedicati per trasmettere indicazioni aggiornate circa l’operatività delle filiali nelle aree danneggiate. 
Nell’ambito dello sforzo collettivo di solidarietà avviato dal mondo bancario a favore dei terremotati, l’ABI ha invitato le proprie associate a considerare l’opportunità di non riscuotere commissioni su bonifici o altre forme di trasferimento di fondi disposti a favore di iniziative a sostegno delle popolazioni coinvolte nel sisma.
Tra le molte manifestazioni di solidarietà va annoverato anche l’impegno diretto del mondo del credito, che si è mobilitato grazie all’impegno delle segreterie nazionali delle organizzazioni sindacali di categoria dei bancari (Fabi, First/Cisl, Fisac/Cgil, Sinfub, Ugl/Credito, Uilca e Unisin) e dell’Associazione bancaria italiana: assieme Abi e sindacati hanno concordato l’immediata attivazione di una raccolta di fondi dedicata al supporto delle popolazioni colpite attraverso la Fondazione Prosolidar.
 

​(3 settembre 2016) Occorre ripartire dalle persone, che sono al centro del nostro mestiere, perché fanno la vera differenza, ogni giorno. In questo periodo di grandi tensioni, l’ABI è pronta a lavorare immediatamente con il Governo e le Organizzazioni sindacali di settore per fondare un nuovo Patto sociale, che permetta a uno dei settori più vitali del nostro Paese, di continuare sempre più a operare per il bene comune.

 

​​Di ristrutturazione delle banche italiane così come di quelle del resto di Europa si parla da numerosi lustri. Come in qualsiasi industria di altro tipo, di fronte al continuo cambiamento dei mercati, si cerca – sia prevedendo, sia reagendo – di trovare i modelli evolutivi più adeguati, che attraverso il rispetto delle richieste dei differenti stakeholder (clienti. azionisti, dipendenti/collaboratori etc.) portino benessere agli stessi e all’intera collettività.
Le banche italiane sono la più grande rete retail del nostro Paese, che avevano a fine dello scorso anno 30.000 filiali e circa 300.000 persone impegnate ad accompagnare la crescita e il cambiamento dell’Italia.
Le persone sono al centro del nostro mestiere, perché fanno la vera differenza, ogni giorno. Se un tempo alle persone si accompagnavano più filiali oggi il mondo digitale ha cambiato i nostri comportamenti, ma le persone rimangono con i loro bagagli professionali e umani. Magari non più così spesso a contatto fisicamente con i clienti, ma mediate da altri canali. Saranno però sempre determinanti nel fare la differenza, anche in un mondo più “robotizzato”.
Nessuno in ABI ha mai negato la necessità di cambiamenti. Sul COSA fare tutte le parti sono più o meno d’accordo. Sul COME fare la situazione è più complessa anche perché le banche sono tutte diverse e in concorrenza fra loro. Ad esempio circa i modelli commerciali e di servizio (quelli che possono influenzare maggiormente anche i modelli occupazionali) i punti di vista sono necessariamente diversi, perché ogni singola banca ha il diritto di sviluppare quello che reputa più adeguato al proprio futuro. In questo anche le Organizzazioni Sindacali hanno da sempre dato un contributo dialettico importante; ricordo una recente proposta sindacale di modello per le banche ricca di spunti innovativi.
In questa direzione l’ABI si è sempre mossa con rapporto dialettico e costruttivo con le Organizzazioni Sindacali di settore per trovare tutti gli strumenti innovativi che nel rispetto degli stakeholder portassero alla maggiore flessibilità possibile.
Le banche, in modo proattivo, insieme ai sindacati hanno gestito diversi “momenti difficili” anche per il nostro Paese, cercando di contenere l’impatto sociale nel rispetto delle persone e delle loro famiglie. A mio avviso, indicando una strada percorribile anche da altri.
In questo periodo di grandi tensioni, è giunto il momento di rifondare un Patto per il Paese, che inizi dalle persone per il benessere di tutti.
L’ABI è pronta a sedersi immediatamente con il Governo e le Organizzazioni sindacali di settore per lavorare costruttivamente a fondare un nuovo Patto sociale, che permetta a uno dei settori più vitali del nostro Paese, di continuare sempre più a operare per il bene comune.

Eliano Omar Lodesani
(Presidente Comitato Affari Sindacali e del Lavoro ABI)

(3 settembre 2016) ​Giacomo Alberico, studente dell’Accademia di Belle Arti di Urbino, è il vincitore del concorso per la realizzazione dell’immagine guida della XV edizione di Invito a Palazzo. Concorso che dal 2013 viene indetto dall’ABI per contribuire a stimolare la creatività e sostenere i giovani talenti e rivolto agli allievi delle Accademie di Belle arti e degli Istituti di design, per la realizzazione del segno grafico della manifestazione, elaborando un’immagine evocativa di “Invito a Palazzo”.

​Una giuria di esperti, quest’anno composta dall’artista Alfredo Pirri, in qualità di Presidente, Anna Coliva, Direttore della Galleria Borghese, Federico Cinquepalmi, Miur, e da due rappresentanti del Gruppo di lavoro Relazioni culturali ABI, ha selezionato i lavori pervenuti e proclamato vincitore Giacomo Alberico.
Il lavoro è un fotomontaggio digitale di elementi classici dell’arte e dell’architettura. Il dipinto (Pietro Ronzoni, Paesaggio ideale, 1815 c.) è rappresentato come un portone che si apre su una sala (Sala degli Specchi, Roma – Palazzo Altieri, Associazione Bancaria Italiana), attraverso cui si vede in primo piano una scultura rappresentante un sileno. L’intento dell’artista è quello “di invitare lo spettatore a visitare queste mostre passando attraverso una opera d’arte, per poter godere non solo delle collezioni artistiche ma anche dei palazzi che le ospitano e le conservano”.
La XV edizione della manifestazione è fissata per sabato 1° ottobre dalle 10.00 alle 19.00, con ingresso libero e visite guidate gratuite in 100 palazzi di 50 città italiane.
 

(30 agosto 2016) Avviata attraverso la fondazione Prosolidar un’iniziativa di solidarietà del settore a sostegno delle popolazioni dell’Italia centrale colpite dal terremoto

​Di fronte alla tragedia del terremoto che ha colpito il centro Italia, le segreterie nazionali delle Organizzazioni Sindacali di Categoria dei bancari (Fabi, First/Cisl, Fisac/Cgil, Sinfub, Ugl/Credito, Uilca e Unisin) e l’ABI hanno concordato l’immediata attivazione di una raccolta di fondi dedicata al supporto delle popolazioni colpite, attraverso la Fondazione Prosolidar.
L’associazione Bancaria, in coerenza con le previsioni contenute nello specifico Protocollo d’Intesa con la Protezione Civile e le Associazioni dei Consumatori ha già provveduto a sensibilizzare i propri associati ad adottare per i residenti nei territori colpiti le sospensioni delle rate dei finanziamenti ipotecari collegati agli immobili residenziali, commerciali e industriali che abbiano avuto danneggiamenti anche parziali.

(27 agosto 2016) Efficienza e modernità per soddisfare al meglio la clientela, sempre più esigente e portata a interagire con la banca a distanza, grazie a smartphone, tablet e Pc. In quest’ottica le banche potenziano, ancora di più, l’assistenza al cliente per telefono, chat, e-mail e social network, inserendo nuovi operatori, garantendo un dialogo anche in lingue diverse dall’italiano e aumentando l’efficacia del servizio.
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi gestionali dell’ABI.​ ​

​Il profilo degli operatori bancari
Nell’ultimo biennio il numero di operatori dei contact center delle banche è cresciuto del 14,7% e del 61% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 500 entrati solo lo scorso anno, pari al 18% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 33 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale.
Gli operatori hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 55%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa tre settimane lavorative, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni.  Ogni 4 anni gli operatori proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato dell’11%.
La quantità dei contatti Nel 2015 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014; ulteriori 11 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in leggera diminuzione (-4%) rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,3 milioni di contatti non telefonici: le chat, per il quarto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita di tutto rilievo, registrando nel 2015 un aumento del 66% rispetto al 2014. Anche i contatti e-mail sono cresciuti del 10% rispetto al 2014. In aggiunta a queste modalità di interazione si consolida l’attenzione verso il mondo ‘social’: l’86% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter). In qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).  
La qualità del servizio Velocità e comodità si confermano vantaggi principali della tradizionale “banca al telefono”. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che quasi il 72% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 45 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 8 minuti.
Contact center poliglotti Per rispondere alle esigenze dei clienti stranieri, il 26% degli operatori è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (96%), francese (61%), spagnolo (39%), tedesco (30%) ma anche rumeno (9%), arabo, russo e albanese (4%). Il 6,8% è formato per dialogare con i clienti sui social network.​

(24 agosto 2016) L’Associazione bancaria italiana, nell’esprimere solidarietà e vicinanza alle popolazioni colpite dal drammatico terremoto, è impegnata per interventi a favore di coloro che si trovano improvvisamente in condizioni di difficoltà per aver subito il danneggiamento o l’inagibilità anche parziale degli immobili e delle strutture dedicate al lavoro.

​Al fine di offrire sollievo al grave disagio socioeconomico causato dal sisma, l’ABI, in coerenza con le previsioni contenute nello specifico Protocollo di intesa sottoscritto con la Protezione civile e le Associazioni dei consumatori lo scorso 26 ottobre, volto ad assicurare ovunque nel Paese equità e tempestività degli interventi a favore delle popolazioni colpite da calamità naturali, sta sensibilizzando i propri associati ad adottare ai residenti nei territori colpiti le previste sospensioni delle rate dei finanziamenti ipotecari collegati agli immobili residenziali, commerciali e industriali che abbiano avuto danneggiamenti anche parziali.

Con Lettera circolare del 31 agosto 2016 l’ABI ha anche invitato le banche a considerare l’opportunità di non riscuotere commissioni su bonifici o altre forme di trasferimento fondi in favore delle popolazioni colpite dal sisma.

​(13 agosto 2016) Più trasparenza e semplicità nelle comunicazioni tra banche e clienti e nei fogli informativi che riguardano le carte di credito e di debito, riducendo il numero di pagine dei documenti e utilizzando un linguaggio ancora più facile e comprensibile. Per favorire una maggiore comparabilità e facilitare i clienti nella scelta degli strumenti di pagamento più adatti alle loro esigenze.

Con questo obiettivo, è stata appena raggiunta l’intesa sulla seconda fase del progetto messo a punto da ABI e consumatori, che riguarda in particolare le carte di debito.​La prima fase dell’iniziativa, che si è conclusa lo scorso anno con un Protocollo d’intesa sottoscritto dall’ABI con 14 associazioni dei consumatori, si è focalizzata sulle carte di credito, realizzando due prototipi che – nel rispetto della disciplina in vigore – consentono di semplificare le comunicazioni di trasparenza attualmente contenute nel Foglio Informativo e nel Rendiconto delle carte di credito:

• il “Foglio Informativo delle carte di credito a saldo”, standardizzato nella struttura e nei contenuti minimi, redatto con un linguaggio semplice e accessibile;
• il “Rendiconto delle carte di credito a saldo”, redatto prevedendo un riepilogo dettagliato delle spese, efficace e trasparente, nel quale è data inoltre evidenza della regolarità/irregolarità dei pagamenti. 

Nell’ambito della seconda fase del progetto, è stata nel frattempo già raggiunta un accordo con numerose associazioni dei consumatori su un analogo prototipo di Foglio informativo per le carte di debito. A conclusione di questo ulteriore passaggio, tutti i risultati dell’iniziativa saranno posti all’attenzione dell’Autorità di Vigilanza competente, con l’auspicio che siano recepite le proposte messe a punto grazie alla collaborazione con le associazioni dei consumatori.A dicembre 2015, le carte di pagamento (credito, debito e prepagate) in circolazione in Italia hanno superato i 100 milioni, la rete dei terminali Pos ha raggiunto quota 1,9 milioni e quella degli sportelli automatici oltre 43 mila Atm. Proprio le carte “di plastica”, ma anche i pagamenti di “ultima generazione” come quelli con cellulari e tablet saranno uno dei temi al centro del Salone dei Pagamenti, l’iniziativa, promossa dall’ABI e organizzata da ABIServizi, con la collaborazione del Consorzio Bancomat®, del Consorzio Cbi, della Fondazione per l’educazione finanziaria e al Risparmio, del Consorzio ABILab e il coinvolgimento di tutti i principali protagonisti del settore.Il Salone dei pagamenti, che si terrà a Milano dal 9 all’11 novembre 2016 presso il MiCo, si articolerà lungo cinque percorsi tematici dedicati a: la banca, le grandi imprese, la Pubblica amministrazione, le piccole aziende e il mondo dei professionisti. Senza dimenticare i consumatori di oggi e di domani, i cittadini e le scuole, in un programma articolato tra conferenze, dimostrazioni e spazi espositivi. ​