(7 ottobre 2017) ​Il volume, edito da Laterza, è arricchito da un’inedita postfazione del Governatore della Banca d’Italia Ignazio Visco. “Quanto mai attuale il suo rigore etico”, ha evidenziato il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli

​Definire e ridefinire nuovi elementi di etica nell’attuale crisi anche morale dell’Occidente: a questo impegno collettivo potrà senza dubbio concorrere La difficile arte del banchiere di Luigi Einaudi, ripubblicato dall’editore Laterza su impulso dell’Associazione Bancaria Italiana e dell’Istituto Luigi Einaudi per gli studi bancari, finanziari e assicurativi, con nuova postfazione del Governatore della Banca d’Italia Ignazio Visco.
Il libro, che raccoglie alcuni articoli pubblicati da Einaudi sul “Corriere della Sera” dal 1913 al 1924, è stato presentato oggi a Bari nella sede della Banca d’Italia di Corso Cavour dal Presidente dell’Associazione Bancaria Italiana, Antonio Patuelli, dal Presidente della Fondazione Einaudi, Maurizio Sella, e dal Presidente di Federcasse, Augusto dell’Erba, a colloquio con il direttore della “Gazzetta del Mezzogiorno”, Giuseppe De Tomaso. La mattinata di dibattito – introdotta dagli indirizzi di saluto di Pietro Sambati, direttore della sede di Bari della Banca d’Italia, e di Alessandro Laterza, consigliere delegato della casa editrice Laterza – si è conclusa con l’intervento del Direttore generale della Banca d’Italia, Salvatore Rossi.
Il volume, curato da Rossana Villani con la prefazione di Sella e Patuelli, offre a studiosi e lettori l’opportunità di estrarre dagli scritti di Einaudi fondamentali elementi di etica bancaria, il cui ‘distillato’ risulta oggi tanto più cruciale per ricreare una più solida fiducia nel settore creditizio, imprescindibile anello di congiunzione fra tutti gli ambiti economici. “Il rigore etico di Luigi Einaudi – ha affermato il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli – è quanto mai attuale e incorpora anche l’insegnamento di un altro grande banchiere e statista, Marco Minghetti: «L’economia, e come scienza e come arte, è sottordinata all’etica …», affermava Minghetti, aggiungendo che qualunque cosa «possa procacciare ricchezza in opposizione alla giustizia, per ciò solo è anticipatamente vietata»”.
Einaudi parla ai lettori di oggi con linguaggio chiaro, comprensibile al largo pubblico, sviluppato attraverso ragionamenti rigorosi e lineari e in grado di imporsi grazie a una chiarezza espositiva che affronta problemi concreti rivolgendosi a persone pratiche. “Da ciò – ha aggiunto il Presidente Patuelli – deriva un esempio fondamentale, a maggior ragione in un’epoca nella quale si eccede nell’imbarbarimento dei linguaggi, incluso quello della finanza e dell’economia, fonte frequente di rischiosi equivoci”. 

Presentata a Bari la nuova edizione degli scritti di Luigi Einaudi

(7 ottobre 2017) ​In corso oggi la XVI edizione della giornata nazionale di apertura al pubblico delle sedi storiche e moderne delle banche. Dalle 10.00 alle 19.00 ingresso gratuito e visite guidate in 102 palazzi delle banche, delle Fondazioni di origine bancaria ed anche della Banca d’Italia in 52 città su tutto il territorio nazionale.

​Fino alle 19 di oggi, porte aperte in 102 palazzi delle banche, delle Fondazioni di origine bancaria e della Banca d’Italia in 52 città su tutto il territorio nazionale. Oggi si svolge la XVI edizione di Invito a Palazzo, la manifestazione promossa dall’ABI che ogni anno mette in mostra per i cittadini, gli appassionati e i turisti, Palazzi, opere d’arte e capolavori conservati nelle sedi storiche e moderne delle banche.
Grande affluenza di cittadini, appassionati e turisti nei palazzi che, per tutta la giornata, restano accessibili con visite guidate gratuite. All’apertura dei singoli palazzi si aggiungono numerose manifestazioni: mostre, concerti, e dibattiti che hanno accolto nell’ultima edizione dello scorso anno oltre 50.000 visitatori.
Il Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli dichiara: “Fin dai suoi inizi, la manifestazione si è affermata come la forma di comunicazione di più largo successo adottata dal settore bancario per condividere con tutti i cittadini un patrimonio di testimonianze dell’arte e della vita civile in mille anni di storia italiana, nonché quale testimonianza dell’impegno delle banche per la tutela e la valorizzazione del patrimonio artistico.
Quest’anno, per la prima volta, molte banche e fondazioni hanno organizzato delle visite guidate illustrate da giovani studenti delle scuole superiori. “Guida per un giorno”, questo il nome dell’iniziativa condivisa, è un progetto culturale che ha come scopo la diffusione dell’arte tra i ragazzi delle scuole.”
Alla sedicesima edizione di Invito a Palazzo partecipano 102 palazzi, tra cui la sede centrale della Banca d’Italia a Roma (Palazzo Koch), in 52 città su tutto il territorio nazionale. 9 le sedi “in mostra” per la prima volta, che rappresentano un’assoluta novità per i visitatori. 2 le città che per la prima volta aprono le porte dei loro palazzi: Cuneo e Rovereto.
L’importanza sociale e culturale della manifestazione è testimoniata anche dalla Main Media Partnership della RAI e la Media Partnership del TGR.
L’iniziativa si inserisce nell’ambito degli interventi promossi dal mondo bancario per valorizzare il patrimonio artistico nazionale e a sostegno della cultura quale motore di sviluppo per il Paese.

Informazioni utili
Invito a Palazzo 2017 si tiene oggi sabato 7 ottobre. I palazzi sono aperti al pubblico gratuitamente dalle ore 10.00 alle ore 19.00.
L’elenco completo dei palazzi che partecipano all’iniziativa è disponibile sul sito http://palazzi.abi.it.
Si possono ottenere informazioni sulla manifestazione chiamando dalle ore 10.00 alle 18.00 il numero 06-6767400, oppure inviando una e-mail all’indirizzo [email protected].
Invito a Palazzo è presente sui social: facebook:
http://www.facebook.com/InvitoAPalazzo
twitter:@PALAZZI ABI

Link cartella Dropbox Invito a Palazzo 2017:
https://www.dropbox.com/sh/r26i2ckrsfptz5d/AABtPNuyauHu9kBqbnkTcEuPa?dl=0

Dalle 10.00 alle 19.00 ingresso gratuito e visite guidate in 102 palazzi

(2 ottobre 2017) ​Il Premio ABI – Fiaba – Feduf “Finanza per il Sociale” è andato al servizio video di Alessio Foderi e Marina Lanzone, della Scuola di giornalismo della Lumsa di Roma. L’elaborato “Digitale e finanza: un modo per fare impresa” vince la terza edizione del concorso giornalistico sul tema dell’eduzione finanziaria e al risparmio come strumento di inclusione sociale, promosso da ABI – Fiaba – Feduf con il patrocinio del Consiglio Nazionale dell’Ordine dei Giornalisti.

Il 2 ottobre, presso la sede dell’Associazione bancaria italiana, si è tenuta la premiazione. In apertura della cerimonia, gli intervenuti del Vice Direttore generale dell’ABI, Gianfranco Torriero, del Presidente di Fiaba, Giuseppe Trieste, del Direttore generale di Feduf, Giovanna Boggio Robutti, con un messaggio da parte del presidente del Consiglio Nazionale dell’Ordine dei giornalisti, Nicola Marini.
Il servizio degli allievi della Scuola di giornalismo della Lumsa (Libera Università degli Studi Maria SS. Assunta), premiato da ABI – Fiaba – Feduf, si caratterizza per l’originalità e l’attualità del contenuto, per la sua completezza e la ricchezza dei dati ed esperienze proposte, per la valenza sociale, per l’efficacia dei suggerimenti e strumenti indicati, per il modo in cui è stato realizzato e per la totale attinenza al tema del concorso: “Il ruolo dell’educazione finanziaria e al risparmio come strumento di inclusione sociale. Sfide e prospettive nell’era digitale”.
Gli autori sono riusciti a portare all’attenzione e ad analizzare in modo significativo questioni imprescindibili per chi si prepara a entrare nel mondo del lavoro e per la possibilità di sviluppare una propria impresa oggi, nell’era di Internet. Le nuove tecnologie digitali influenzano il modo di fare business. Come ci ricordano gli autori, la combinazione tra una adeguata alfabetizzazione finanziaria e le conoscenze digitali dei millennials (i giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni), e non solo, possono creare cittadini economici responsabili. Lo strumento utilizzato per divulgare il servizio si presenta, infine, facilmente accessibile per un ampio pubblico.
Una menzione speciale è stata assegnata all’articolo “I migranti scoprono l’ABC della finanza”, di Paola Corona, della Scuola di giornalismo dell’Università degli Studi Suor Orsola Benincasa di Napoli, per aver saputo cogliere e rappresentare efficacemente la stretta connessione esistente tra educazione finanziaria e inclusione sociale.
Il premio “Finanza per il sociale” è rivolto ai praticanti e agli allievi delle scuole di giornalismo o master riconosciuti dall’Ordine dei Giornalisti, autori di articoli in lingua italiana pubblicati da quotidiani, settimanali, periodici, testate online o di servizi radiotelevisivi sul tema in concorso. Il premio punta a coinvolgere e a valorizzare l’impegno dei giovani avviati in percorsi di studio giornalistico e interessati a cogliere le sfide del giornalismo economico, in un momento storico in cui l’adeguata informazione e formazione finanziaria costituiscono ormai un autentico servizio per lo sviluppo di competenze imprescindibili per il Paese. L’elaborato, pertanto, deve evidenziare come migliorare il livello di cultura finanziaria dei cittadini rappresenti una priorità sia per favorire la crescita economica sia per rispondere ad alcune delle principali esigenze sociali del nostro Paese nell’ambito dell’inclusione. Per maggiori informazioni riguardanti il premio è possibile consultare i siti internet www.abi.it e www.fiaba.org.
 

Alla Scuola di giornalismo della Lumsa di Roma la terza edizione

​(30 settembre 2017) Proseguono a pieno ritmo le iniziative delle banche in Italia sulla sospensione delle rate o allungamento dei finanziamenti alle Pmi.

​Al 31 luglio 2017 sono state accolte 16.825 domande di sospensione del pagamento delle rate per un controvalore complessivo di debito residuo pari a 4,9 miliardi di euro e una maggior liquidità a disposizione delle imprese di 627 milioni di euro. Inoltre, sono state accolte 6.775 domande di allungamento del piano di ammortamento pari a 1,4 miliardi di euro di debito residuo.
L’iniziativa ‘Imprese in ripresa’, che rientra nel più ampio “Nuovo Accordo in favore delle piccole e medie imprese” sottoscritto dall’ABI, dalle banche e dalle altre Associazioni di impresa il 31 marzo 2015, prevede la possibilità per tutte le Pmi “in bonis” di sospendere la quota capitale delle rate di mutui e leasing, anche agevolati o perfezionati con cambiali; allungare il piano di ammortamento dei mutui e le scadenze del credito a breve termine e del credito agrario.
L’analisi relativa alla distribuzione delle domande per attività economica dell’impresa richiedente evidenzia che:

• il 21,4% delle domande è riferito ad imprese del settore “commercio e alberghiero”;
• il 13,7% delle domande è riferito ad imprese del settore “industria”;
• il 16,4% delle domande è riferito ad imprese del settore “edilizia e opere pubbliche”;
• il 12,6% delle domande è riferito ad imprese del settore “artigianato”;
• il 9,2% delle domande è riferito ad imprese del settore “agricoltura”;
• il restante 26,7% agli “altri servizi”.

L’analisi relativa alla distribuzione territoriale delle domande accolte, per sede legale dell’impresa richiedente, evidenzia che:

• il 64,5% è riferito ad imprese residenti nel Nord Italia;
• il 19,8% è riferito ad imprese residenti nel Centro Italia;
• il 15,7% è riferito ad imprese residenti nel Sud Italia.

Si sottolinea che il nuovo Accordo per il Credito 2015 consente di sospendere anche i finanziamenti che hanno già beneficiato di tale strumento negli anni passati, con la sola esclusione di quelli per i quali la sospensione è stata richiesta nei 24 mesi precedenti.

Con ‘Imprese in ripresa’ proseguono le iniziative per il credito alle Pmi

(23 settembre 2017) ​Banche fortemente impegnate, in collaborazione con numerose Associazioni dei consumatori, per rafforzare la fiducia e contribuire a consolidare la crescita, confermando innovative capacità di intervento a favore delle famiglie sul versante della sostenibilità delle rate.

​Tra marzo 2015 e luglio 2017, sono state già 15.157 le famiglie che hanno potuto sospendere per 12 mesi la quota capitale del proprio finanziamento – tra mutuo prima casa e credito al consumo – con un controvalore complessivo di 439 milioni di euro.
Questo il nuovo monitoraggio dell’Accordo ABI-Associazioni dei Consumatori per la “Sospensione della quota capitale dei crediti alle famiglie”. 
L’analisi relativa alla ripartizione territoriale delle domande evidenzia che:

• per le operazioni di finanziamento al consumo: Nord (35,7%), Centro (22,6%), Sud e Isole (41,7%);
• per i mutui: Nord (49,3%), Centro (26,1%), Sud e Isole (24,6%).

Le misure dell’accordo ABI-Associazioni dei consumatori hanno validità fino a dicembre 2017.
 

Comunicati i dati complessivi relativi al periodo marzo 2015 – luglio 2017

(16 settembre 2017) ​Con lo sviluppo dell’economia digitale aumenta l’impegno del mondo bancario nella lotta ai crimini informatici, attraverso presidi tecnologici, iniziative di formazione del personale e campagne di sensibilizzazione della clientela.

​Conciliando protezione e riservatezza con l’esigenza della clientela di “operare” in mobilità in modo facile e veloce le banche garantiscono alla clientela “operazioni” digitali sempre più sicure.
Ogni anno le banche italiane spendono oltre 250 milioni di euro per la sicurezza informatica. Grazie a questo intenso lavoro, e alla preziosa collaborazione con le forze dell’ordine, il 95% delle operazioni fraudolente viene bloccato e i clienti vittime di frode sono solo lo 0,002% del totale di quelli che operano su home banking, pari ad uno su 50 mila.
Maggiore tutela anche per le operazioni digitali che prevedono il coinvolgimento di terze parti. Infatti, con l’entrata in vigore della direttiva europea PSD2 (Payment services directive), fissata per gennaio 2018, saranno definiti i rapporti tra banche e i nuovi attori non bancari che potranno operare nell’ecosistema dei pagamenti.
“Nell’attuare la nuova normativa – afferma il Direttore Generale dell’ABI, Giovanni Sabatini- si dovrà fare particolare attenzione a che, nell’accedere alle informazioni del conto dell’utente, l’operatore “terza parte” possa accedere solo a quelle informazioni per cui l’utente ha dato il suo consenso.”
 

L’impegno del mondo bancario per rendere le operazioni digitali pi sicure

(15 settembre 2017) Giovedì 14 settembre si è tenuto un confronto tra il Direttore de La Stampa, Maurizio Molinari e il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli sul valore di ‘comunità’ al tempo della globalizzazione
 

​Prosegue il viaggio della settima edizione di ‘Dante 2021’, in cui passato e presente si intrecciano. Giovedì 14 settembre, la Sala Dantesca della biblioteca Classense – così ribattezzata nel 1921, in occasione delle celebrazioni del sesto centenario della morte del Sommo Poeta – ha ospitato la conversazione tra il direttore de ‘La Stampa’ Maurizio Molinari e Antonio Patuelli, Presidente della Cassa di Risparmio di Ravenna e dell’Associazione Bancaria Italiana, sul valore di ‘comunità’ al tempo della globalizzazione. A partire da una citazione dantesca – «e sonar nella voce e “io” e “mio” / quand’era nel concetto “noi” e “nostro”» (Paradiso XIX, vv. 11-12) – Molinari e Patuelli hanno dialogato sulla perdita nella società contemporanea del senso del noi. Nei tempi della globalizzazione e del movimento di grandi masse di persone qual è ancora il valore della “comunità”?

(15 settembre 2017) Giovedì 14 settembre si è tenuto un confronto tra il Direttore de La Stampa, Maurizio Molinari e il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli sul valore di ‘comunità’ al tempo della globalizzazione   ​Prosegue il viaggio della settima edizione di ‘Dante 2021’, in cui passato e presente si intrecciano. Giovedì 14 settembre, la Sala […]

(7 settembre 2017) ​Si terrà dal 22 al 24 novembre la seconda edizione del Salone dei Pagamenti, l’evento promosso da ABI per diffondere la cultura del digitale e dell’innovazione nella filiera dei pagamenti
 

​Una grande occasione di informazione, dialogo e confronto sul presente e sul futuro dei pagamenti. E, insieme, un incubatore di idee sull’innovazione nei servizi finanziari, e un incontro di confronto in grado di promuovere il dialogo tra banche, imprenditori, PA, professionisti, Istituzioni e cittadini. È tutto questo Il Salone dei Pagamenti – Payvolution, l’evento organizzato ABIServizi e promosso da ABI, Feduf- Fondazione per l’educazione finanziaria e al risparmio, Consorzio CBI, Consorzio ABI Lab, sotto il patrocinio dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) – Presidenza del Consiglio dei Ministri, che terrà la sua seconda edizione a Milano il 22, 23 e 24 novembre presso il MiCo (Milano Congressi, via Gattamelata 5).
“Abbiamo scelto di aprire il Salone dei Pagamenti al grande pubblico – spiega Giovanni Sabatini, Direttore Generale dell’ABI – perché le opportunità del digitale e delle soluzioni innovative di pagamento non possono rimanere solo un tema da convegno per addetti ai lavori. Sono fattori determinanti di competitività e di sviluppo per l’intero Paese. Per questo è necessario coinvolgere tutti, a cominciare dalle famiglie e dagli studenti, per arrivare a professionisti, al mondo delle partite Iva, alle imprese, agli accademici. Insieme, ovviamente, agli operatori del settore: banche, intermediari finanziari, Regolatori e Istituzioni. Il successo di partecipazione che il Salone ha registrato lo scorso anno dimostra l’interesse che c’è su questi temi”.
Dopo il grande successo della prima edizione – a cui hanno partecipazione quasi 4mila persone, 80 partner, 44 espositori e 300 relatori – il Salone dei Pagamenti conferma anche per il 2017 il suo format innovativo composto da un ricco calendario di conferenze e appuntamenti con ingresso gratuito, da un ampio spazio espositivo nel quale conoscere e sperimentare le nuove soluzioni proposte dai partner tecnologici e da percorsi personalizzati di educazione finanziaria.
 
I macrotemi dell’edizione 2017
Sono 8 le aree tematiche che saranno approfondite nei 3 giorni dell’edizione 2017 del Salone dei Pagamenti: il Futuro dei pagamenti, Bank (r)evolution, Mobile & Millenials, Shopping senza contante, Pagamenti e società digitale, Trend regolamentari, Fintech & RecTech, Sicurezza.
“Il settore dei pagamenti è in continuo fermento. Da una parte – ricorda Sabatini – le tecnologie digitali offrono nuove possibilità per rendere ancor più semplice, veloce e sicuro il momento del pagamento, anche in mobilità. Dall’altro, l’introduzione di normative a livello europeo ha aperto il mercato a nuovi operatori e alle fintech. In questo scenario le banche sono in prima linea e stanno investendo per favorire strumenti efficaci e sicuri che rispondano alle nuove esigenze di cittadini e imprese. Servono, però – sottolinea Sabatini – regole comuni per tutti gli operatori, e ulteriori passi avanti da fare per arrivare a un equal level playing field”.
A rendere ancora più interessante l’edizione 2017 del Salone dei Pagamenti c’è l’ormai prossima entrata in vigore della direttiva europea PSD2, fissata per gennaio 2018, che ridisegnerà i rapporti tra banche e i nuovi attori non bancari che potranno operare nell’ecosistema dei pagamenti. Il Salone dei Pagamenti, riunendo i maggiori attori del settore bancario e del mondo fintech, sarà, quindi, un’occasione privilegiata per analizzare ricadute e prospettive. Inoltre, affronterà tutti i principali trend che caratterizzano l’evoluzione in atto: dagli instant payment, di cui si prevede una rapida diffusione con l’entrata in vigore delle piattaforme paneuropee, all’applicazione delle tecnologie Blockchain, al sistema per creare una società e una Pubblica Amministrazione digitale.
Il Salone dei Pagamenti si svolge sotto il patrocinio dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) – Presidenza del Consiglio dei Ministri ed è realizzato in collaborazione con Feduf – Fondazione per l’educazione finanziaria e al risparmio, Consorzio Bancomat, Consorzio CBI, Consorzio ABI Lab, insieme anche a Digital Magics, FinTechStage, FPA e Netcomm.

Ulteriori informazioni e aggiornamenti sul sito del Salone dei Pagamenti: www.salonedeipagamenti.com

Dal 22 al 24 novembre a Milano la seconda edizione dell’evento

(9 settembre 2017) ​Sabato 7 dalle ore 10.00 alle 19.00 ingresso gratuito e visite guidate in circa 100 palazzi in 53 città di tutta Italia. È la sedicesima edizione della manifestazione che ogni anno apre al pubblico le sedi storiche delle banche, delle Fondazioni di origine bancaria coordinate dall’Acri e della Banca d’Italia
 

​Il primo sabato di ottobre le porte dei palazzi storici delle banche italiane si aprono su tutto il territorio nazionale. È la XVI edizione di Invito a Palazzo, la manifestazione promossa dall’ABI che ogni anno, per un’intera giornata, mette in mostra opere d’arte e capolavori conservati nelle sedi storiche delle banche, delle Fondazioni di origine bancaria e della Banca d’Italia.
Anche quest’anno, con Invito a Palazzo, decine di migliaia di visitatori potranno accedere agli straordinari patrimoni artistici e architettonici, agli arredi e alle opere d’arte di ogni epoca, custoditi e tutelati dalle banche italiane nelle proprie sedi, normalmente chiuse al pubblico perché luogo di lavoro, e dalle Fondazioni di origini bancarie. Accompagnati da guide specializzate, potranno quindi ammirare una preziosa antologia di stili, tendenze e gusti artistici ed architettonici italiani di ogni epoca: dall’architettura rinascimentale alle forme del barocco, dalle eleganti dimore settecentesche immerse in parchi secolari alle atmosfere neoclassiche, fino ai palazzi recentemente commissionati dalle banche ai più affermati architetti contemporanei.

Informazioni utili
Invito a Palazzo 2017 si terrà sabato 7 ottobre. I palazzi saranno aperti al pubblico gratuitamente dalle ore 10.00 alle ore 19.00.
L’elenco completo dei palazzi che partecipano all’iniziativa sarà disponibile dal mese di settembre sul sito http://palazzi.abi.it.
Si potranno ottenere informazioni sulla manifestazione chiamando dal 23 settembre dalle ore 10.00 alle 18.00 il numero 06-6767400, oppure inviando una e-mail all’indirizzo [email protected].
 È disponibile un’app (IOS) per smartphones e tablet scaricabile gratuitamente da AppStore.  Invito a Palazzo è presente sui social: facebook: http://www.facebook.com/InvitoAPalazzo  twitter: @PALAZZI ABI

Le porte dei palazzi storici delle banche si aprono su tutto il territorio nazionale

(26 agosto 2017) Oltre 52 milioni di telefonate e circa 2,5 milioni di contatti e-mail e chat nel 2016. ​Più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite smartphone, tablet e Pc

​In quest’ottica le banche consolidano l’assistenza al cliente per telefono e potenziano, ancora di più, le interazioni via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio. Basti pensare che nel 2016 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore; ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente.
A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom. per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni. In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari). È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi gestionali dell’ABI.

La qualità del servizio
Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92,8% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di 9 minuti.
Per agevolare i clienti nell’utilizzo del canale telefonico, nel 70% delle realtà è stato reso disponibile l’accesso al servizio attraverso un numero verde, più facile da reperire e memorizzare per il cliente, anche per chi chiama con il cellulare.  Va, infatti, tenuto presente che il 62% delle chiamate ricevute dai contact center viene effettuata attraverso cellulari.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading online e Mobile banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.  Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico Ivr (Interactive voice responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 70%). Tra i servizi più complessi erogati dai contact center troviamo: il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i preventivi per i finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi (per il 70% dei contact center rispondenti).

Il profilo degli operatori bancari
La forte rilevanza del contact center come elemento cardine della multicanalità viene ribadita anche nel 2016 da un potenziamento delle strutture, cresciute come numero di operatori dell’8% rispetto al 2015 e del 70% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 605 entrati solo lo scorso anno, pari al 23% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 31 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale.
Gli operatori hanno in media poco più di 38 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di “bancari con la cuffia’” è del 50%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa tre settimane di formazione, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 8 giorni. L’esperienza del contact center permette di arricchire le competenze professionali degli operatori che, in media dopo circa 4 anni, proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 13,4%.
Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il 28% degli operatori è formato per erogare informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (100%), francese (60%), spagnolo (40%), tedesco (35%) ma anche rumeno (10%), arabo, russo e albanese (5%).
 

52 milioni di telefonate, 2,5 milioni di contatti e-mail e chat nel 2016