​(4 gennaio 2022) Il Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli, e il Direttore Generale, Giovanni Sabatini, hanno inviato una lettera al Presidente del Consiglio dei Ministri Mario Draghi, ai Ministri competenti e al Governatore della Banca d’Italia, con cui hanno rappresentato l’importanza che siano tempestivamente riconfermate nella loro interezza tutte le misure di sostegno alle imprese previste dal cd. Decreto Liquidità dell’8 aprile 2020, e successive modificazioni, con particolare riguardo ai finanziamenti garantiti e alla possibilità di offrire la garanzia pubblica sulle operazioni di ristrutturazione di finanziamenti già erogati innanzitutto per le piccole e medie imprese e sia quanto prima attivata la garanzia SACE a “prezzi di mercato” anch’essa prevista dal citato Decreto Liquidità.

​Nella lettera, il Presidente Patuelli e il Direttore Sabatini evidenziano inoltre la necessità che siano sollecitate le Istituzioni Europee a ripristinare le flessibilità inizialmente consentite dall’ EBA in materia di trattamento dei crediti soggetti a misure di “concessione”, come le moratorie, e a modificare la soglia oltre la quale misure di concessione comportano la riclassificazione dell’intera posizione del debitore nella categoria crediti deteriorati. Le richieste avanzate da ABI nascono dalla ripresa violenta della pandemia in Europa e in Italia e dalle conseguenze sulle attività economiche unitamente ai forti rincari nei prezzi dell’energia e al permanere delle difficoltà nelle catene degli approvvigionamenti di materie prime e componenti elettronici che hanno sostanzialmente modificato il quadro in base al quale erano state rimodulate le misure di sostegno alle imprese nella legge di bilancio in una logica di progressivo rientro verso condizioni di normalità che ancora non sussistono.
 

​(25 agosto 2018) Con l’utilizzo sempre più diffuso della banca digitale, cresce l’esigenza di assistenza, anche a distanza. Oltre 59 milioni le telefonate e circa 3,5 milioni i contatti e-mail e chat nel 2017

​Consulenza, ascolto e dialogo a distanza, per assistere al meglio la clientela nelle diverse fasi del suo rapporto con la banca. Man mano che si diffonde l’uso della banca digitale, cresce l’esigenza di assistenza, anche a distanza. In quest’ottica le banche consolidano le interazioni con il cliente per telefono e potenziano, ancora di più, quelle via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio e rafforzandone il ruolo. Basti pensare che nel 2017 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 43 milioni, di cui quasi 25 milioni (il 58%) gestite da operatore, in crescita del 9% rispetto all’anno precedente; ulteriori 16,1 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di e-mail, in crescita del 59% rispetto al 2016 e 1,3 milioni di chat, videochat e videoroom (+11%).

È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

Contatti sempre più diretti e immediati
Con l’affermarsi del digitale, sempre più rilevante nelle abitudini dei cittadini, e l’uso sempre più diffuso dei dispositivi mobili, si rafforzano le modalità di contatto diretto e immediato con la clientela. Dal rapporto emerge che la proattività dei contact center bancari e la loro capacità di rispondere con tempi e modalità efficaci alle richieste informative e di assistenza dei clienti consentono al canale di accompagnare il cliente attraverso percorsi sempre più personalizzati. Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di contatto tra banca e cliente: il 69% dei contact center vede impegnati gli operatori nella gestione dei contatti sui principali social network per realizzare il cosiddetto social customer care. Tra le banche più attive sui social sembra comune la spinta a sviluppare le interazioni con i clienti contemporaneamente anche su diverse piattaforme: oltre a Facebook, Twitter e Linkedin tra le più citate ci sono Instagram, Google Plus, YouTube e Pinterest.

La qualità del servizio
Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che per ciascuna chiamata, considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92,8% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. 
Per agevolare i clienti nell’utilizzo del canale telefonico, nel 63% delle realtà è stato reso disponibile l’accesso al servizio attraverso un numero unico, più facile da reperire e memorizzare per il cliente. Il 60% delle chiamate ricevute dai contact center viene infatti effettuato attraverso cellulari, ormai diventati uno strumento ampiamente diffuso presso tutte le fasce di età della clientela bancarizzata.
Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le e-mail (non reclami) il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta è in media di circa 19,8 ore. Buone anche le prestazioni legate all’interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 9 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/ tweet si attesta su una media di 33,4 minuti.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading on line e Mobile Banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.  Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 89%). Tra i servizi più complessi erogati dai contact center troviamo: il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i preventivi per i finanziamenti e mutui (per l’84% dei contact center rispondenti) e sottoscrizione di prodotti assicurativi (per il 37%).
 

​(18 dicembre 2021) Le banche operanti in Italia continuano a potenziare l’assistenza ai clienti via telefono, chat, e-mail e social media, a conferma del ruolo chiave dei centri di contatto (contact center) nelle strategie di multicanalità.

​Nel 2020 sono state oltre 55,9 milioni le telefonate in ingresso, di cui oltre 32,8 milioni (il 58,8%) gestite da operatore, in crescita dell’8% rispetto al 2019. Crescono del 104,3%, rispetto all’anno prima, anche i contatti chat in ingresso: 3,36 milioni.
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, che ha coinvolto 22 gruppi bancari rappresentativi del 66% del settore.
Lo studio evidenzia che durante l’emergenza legata al Covid-19 le strutture di contact center si sono rapidamente ed efficacemente attivate per gestire la continuità operativa nell’assistenza ai clienti.
Da marzo 2020 le richieste dei clienti si sono concentrate principalmente sulle tematiche legate all’emergenza (es. gli orari di apertura delle filiali o la sospensione dei ratei sui mutui), ma allo stesso tempo sono state numerose le richieste di assistenza per l’operatività attraverso i canali digitali in molti casi utilizzati per la prima volta da parte dei clienti. Alle chiamate vocali si sono aggiunte numerose richieste via e-mail, chat e sistemi di messaggistica istantanea.
 

(16 dicembre 2021) Ancora più sicurezza nelle banche operanti in Italia e negli altri comparti più esposti al fenomeno criminale delle rapine. Nel 2020, infatti, le rapine commesse in Italia sono diminuite del 17,6%, più di 4 mila casi in meno rispetto al 2019

​Ancora più sicurezza nelle banche operanti in Italia e negli altri comparti più esposti al fenomeno criminale delle rapine. Nel 2020, infatti, le rapine commesse in Italia sono diminuite del 17,6%, più di 4 mila casi in meno rispetto al 2019. Questo andamento positivo ha caratterizzato tutti i settori considerati, in cui si sono registrate sensibili riduzioni del fenomeno. Basti pensare che, tra il 2019 e il 2020, le rapine in banca si sono più che dimezzate (-56,3%). Seguono le rapine negli uffici postali (-35,8%), ai distributori di carburante (-33,9%), in farmacia (-33,2%), in tabaccheria (-31,4%), negli esercizi commerciali (-17,5%), in pubblica via (-16.7%) e nelle abitazioni (-13,4%).
Sono questi i principali risultati del dodicesimo Rapporto Intersettoriale sulla Criminalità Predatoria che prende in considerazione le rapine compiute nel 2020 mettendo a confronto i diversi settori.
Il Rapporto è stato realizzato dagli esperti di OSSIF (il Centro di Ricerca ABI sulla Sicurezza Anticrimine) e del Servizio Analisi Criminale della Direzione Centrale della Polizia Criminale, con la partecipazione di Assovalori, Confcommercio–Imprese per l’Italia, Federazione Italiana Tabaccai, Federdistribuzione, Federfarma, Poste Italiane e Unem.
“In tema di sicurezza – ha detto il Direttore Generale dell’ABI Giovanni Sabatini – l’impegno del mondo bancario trova conferma anche nel significativo calo dei reati registrato negli ultimi anni. Basti pensare che, rispetto a dieci anni fa, le rapine ai danni delle dipendenze bancarie sono diminuite del 91%, passando dalle 1.382 del 2011 alle 119 del 2020. E tuttavia – ha aggiunto Sabatini – è importante tenere sempre alta l’attenzione e rafforzare ulteriormente la collaborazione con Istituzioni e Forze dell’ordine, per affrontare in modo efficacie le sfide impegnative che il mondo globalizzato ci impone. Anche in ragione di questa complessità, nella fase emergenziale collegata al Covid-19 l’ABI ha ulteriormente intensificato la collaborazione con il Ministero dell’Interno nelle sue diverse articolazioni dipartimentali e territoriali, che rappresentano un presupposto fondamentale a presidio della legalità“.
“Il nostro obiettivo è quello di acquisire ulteriori elementi per contrastare la criminalità in maniera sempre più efficace e aumentare la percezione della sicurezza nei cittadini, anche alla luce del decremento della delittuosità che stiamo registrando” ha evidenziato il Vice Direttore Generale della Pubblica Sicurezza – Direttore Centrale della Polizia Criminale – Prefetto Rizzi, precisando che “i persistenti effetti della pandemia impongono il mantenimento di un alto livello d’attenzione per cogliere tempestivamente le tendenze evolutive della criminalità. Le Forze di polizia affrontano questa sfida con tenacia ed impegno. Un’accurata attività di analisi e la condivisione del patrimonio informativo ci consentono di elaborare mirate strategie di prevenzione e contrasto delle minacce criminali”.​

(15 dicembre 2021) Credito e liquidità per famiglie e imprese: ancora attive moratorie su prestiti del valore di circa 56 miliardi, sale a oltre 216,5 miliardi il valore delle richieste al Fondo di Garanzia Pmi; raggiungono i 30,8 miliardi di euro i volumi complessivi dei prestiti garantiti da Sace  

​Ancora attive moratorie (ex lege e volontarie) per un valore complessivo di circa 56 miliardi, a fronte di circa 500 mila sospensioni accordate. Salgono a 216,5 miliardi le richieste di garanzia per i nuovi finanziamenti bancari per le micro, piccole e medie imprese presentati al Fondo di Garanzia per le PMI. Attraverso ‘Garanzia Italia’ di SACE i volumi dei prestiti garantiti raggiungono i 30,8 ​miliardi di euro, su 3949 richieste ricevute. 
Sono questi i principali risultati della rilevazione effettuata dalla task force costituita per promuovere l’attuazione delle misure a sostegno della liquidità adottate dal Governo per far fronte all’emergenza Covid-19, di cui fanno parte Ministero dell’Economia e delle Finanze, Ministero dello Sviluppo Economico, Banca d’Italia, Associazione Bancaria Italiana, Mediocredito Centrale e Sace .
La Banca d’Italia continua a rilevare presso le banche, con cadenza settimanale, dati riguardanti l’attuazione delle misure governative relative ai decreti legge ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’, le iniziative di categoria e quelle offerte bilateralmente dalle singole banche alla propria clientela. Sulla base di dati preliminari, riferiti al 3 dicembre, sono ancora attive moratorie su prestiti del valore complessivo di circa 56 miliardi, pari a circa il 21% di tutte le moratorie accordate da marzo 2020 (circa 270 miliardi) . Si stima che tale importo faccia capo a circa 500 mila richiedenti, tra famiglie e imprese. L’importo delle moratorie in essere differisce da quello delle moratorie concesse per vari motivi, tra cui il venire a scadenza di una parte di esse.
Le moratorie attive a favore di società non finanziarie riguardano prestiti per circa 46 miliardi. Per quanto riguarda le PMI, sono ancora attive sospensioni ai sensi dell’art. 56 del DL ‘Cura Italia’ per circa 43 miliardi . La progressiva riduzione è in parte ancora riconducibile alla mancata richiesta di proroga da parte dei debitori (il DL “Sostegni bis” ha previsto la possibilità per il debitore di richiedere la proroga della moratoria, limitatamente alla quota capitale, fino alla fine del 2021). La moratoria promossa dall’ABI riguarda al momento 2 miliardi di finanziamenti alle imprese.
Sono attive moratorie a favore delle famiglie  a fronte di prestiti per 7 miliardi di euro, di cui 1 per la sospensione delle rate del mutuo sulla prima casa (accesso al cd. Fondo Gasparrini). Le moratorie dell’ABI e dell’Assofin rivolte alle famiglie riguardano prestiti per poco meno di mezzo miliardo.
Sulla base della rilevazione settimanale della Banca d’Italia, si stima che le richieste di finanziamento pervenute agli intermediari ai sensi dell’art. 13 del DL Liquidità (Fondo di Garanzia per le PMI) fino al 3 dicembre siano pari a oltre 1,87 milioni, per un importo di finanziamenti superiore a 169 miliardi. Sono stati erogati prestiti a fronte di circa il 94% delle domande.
Il Ministero dello Sviluppo Economico e Mediocredito Centrale (MCC) segnalano che sono 2.556.638 le richieste di garanzie pervenute al Fondo di Garanzia nel periodo dal 17 marzo 2020 al 14 dicembre 2021 per richiedere le garanzie ai finanziamenti in favore di imprese, artigiani, autonomi e professionisti, per un importo complessivo di oltre 216,5 miliardi di euro. In particolare, le domande arrivate e relative alle misure introdotte con i decreti ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’ sono 2.540.537 pari ad un importo di circa 215 miliardi di euro. Di queste, 1.177.680 sono riferite a finanziamenti fino a 30.000 euro per un importo finanziato di circa 22,9 miliardi di euro che, secondo quanto previsto dalla norma, possono essere erogati senza attendere l’esito definitivo dell’istruttoria da parte del Gestore e 694.890 garanzie per moratorie di cui all’art. 56 del DL Cura Italia per un importo finanziato di circa 27,1 miliardi. Al 15 dicembre 2021, sono state accolte 2.531.083 operazioni, di cui 2.515.430 ai sensi dei Dl ‘Cura Italia’ e ‘Liquidità’.
Salgono a 30,8 miliardi di euro, per un totale di 3.949 operazioni, i volumi complessivi dei prestiti garantiti nell’ambito di “Garanzia Italia”, lo strumento di SACE per sostenere le imprese italiane colpite dall’emergenza Covid-19. Di questi, circa 9,9 miliardi di euro riguardano le prime quindici operazioni garantite attraverso la procedura ordinaria prevista dal Decreto Liquidità, relativa ai finanziamenti in favore di imprese di grandi dimensioni, con oltre 5000 dipendenti in Italia o con un valore del fatturato superiore agli 1,5 miliardi di euro. Crescono inoltre a 20,9 miliardi di euro i volumi complessivi dei prestiti garantiti in procedura semplificata, a fronte di 3.934 richieste di Garanzia gestite ed emesse tutte entro 48 ore dalla ricezione attraverso la piattaforma digitale dedicata a cui sono accreditate oltre 250 banche, istituti finanziari e società di factoring e leasing.