​(14 settembre 2019) Nell’indagine ABI in collaborazione con Ipsos, focus sulle nuove tendenze dei clienti bancari che usano i canali online, la cui relazione con la banca è sempre più digitale e personalizzata

​Naviga abitualmente in Internet e usa il web anche per accedere ai servizi bancari, sia da pc che, sempre più spesso, da cellulare: il cliente “evoluto”, la cui relazione con la banca è sempre più digitale e personalizzata, in 2 casi su 3 (65%) usa il mobile banking (1 su 3 se consideriamo i bancarizzati in generale).
È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos. La rilevazione online è stata condotta su un campione rappresentativo di bancarizzati “evoluti”, cioè che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, e mette in luce i tratti distintivi e le nuove tendenze di questa fascia di clientela che usa i canali digitali per entrare in contatto con le banche.

Secondo l’indagine, questa fascia di clientela, sempre più protagonista nel rapporto con le banche e sempre più consapevole delle proprie scelte finanziarie, è tendenzialmente giovane (età media 42 anni), istruita (il 23% è laureato) e abita in centri abitati più popolati (il 15% nelle metropoli) dove è maggiore la necessità di utilizzare in maniera dinamica i servizi bancari e finanziari.

Verso la cultura dell’esperienza: la relazione diventa interattiva e personalizzata
Non solo rapidità e innovazione, ma anche servizi in grado di costruire occasioni di ascolto e di interazione con la clientela. Il coinvolgimento del cliente “evoluto” in banca passa infatti attraverso una relazione sempre più personalizzata e attenta alle diverse esigenze. Secondo l’indagine ABI in collaborazione con Ipsos, la clientela “evoluta” preferisce relazionarsi con un consulente finanziario o con il referente in agenzia per essere aiutato nella gestione dei servizi finanziari più complessi e per avere assistenza. Nel 40% dei casi usa il contact center. In 1 caso su 3 ha rapporti con più banche.

I clienti “evoluti” vogliono essere informati e valorizzati
Dall’indagine ABI con Ipsos, emerge che il 42% di questo segmento di clientela dinamico ha fatto “shopping around” nell’anno, confermando la sua tendenza a muoversi anche in Rete con attitudine proattiva, in cerca di informazioni su prodotti e servizi finanziari. Il 52% ha acquistato un prodotto finanziario nell’anno. Attento alle offerte presenti sul mercato, il cliente “evoluto” preferisce usare il sito web della banca o ricevere email per informarsi sui nuovi prodotti, ed essere informato su cosa fa la propria banca anche attraverso i media tradizionali (TV/radio). Riguardo alla necessità di gestire e coinvolgere la clientela in modo adeguato a seconda dei suoi bisogni, l’indagine mette in evidenza come diventa importante ascoltare e fornire consigli dedicati ai clienti “evoluti” adulti, mentre per quelli più giovani è preziosa la capacità di aiutarli a risparmiare.

​(14 settembre 2019) Nell’indagine ABI in collaborazione con Ipsos, focus sulle nuove tendenze dei clienti bancari che usano i canali online, la cui relazione con la banca è sempre più digitale e personalizzata ​Naviga abitualmente in Internet e usa il web anche per accedere ai servizi bancari, sia da pc che, sempre più spesso, da […]

​(14 settembre 2019) L’iniziativa rientra nell’ambito del progetto trasparenza semplice sviluppato dall’ABI, in collaborazione con le banche e le associazioni dei consumatori

 

​Sono online le guide con informazioni immediate, semplici ed essenziali per aiutare i cittadini nella comprensione del nuovo quadro regolamentare in materia di servizi di investimento e di credito, e le opportunità offerte dai conti correnti con caratteristiche di base per la gestione delle esigenze bancarie essenziali. In forma di infografica, questi tre agili strumenti rispettivamente evidenziano le principali novità introdotte dal recepimento della direttiva europea MiFID2 sui servizi di investimento, le nuove regole europee in materia di classificazione dei debitori in “default” che obbligano le banche ad adottare criteri e modalità più stringenti, e le principali caratteristiche del servizio Conto di base.
L’iniziativa rientra nell’ambito del progetto Trasparenza Semplice avviato da anni dall’ABI in collaborazione con le banche e numerose Associazioni dei Consumatori, con l’obiettivo di favorire una trasparenza sempre più sostanziale, semplificando e accrescendo la comprensibilità delle comunicazioni destinate alla clientela, in modo da facilitare l’adozione di scelte sempre più consapevoli.

Di seguito le caratteristiche di ciascuna infografica:

 “MiFID2 – Informazioni più chiare e complete sui costi e oneri degli investimenti”: si affianca all’infografica già realizzata nel 2018 dal titolo “Si chiamano MiFID2 e Priips e portano molte novità per gli investitori”, richiamando nel testo i nuovi doveri informativi nei confronti della clientela;
  “Prestiti – più attenzione a scadenze e rimborsi”: mira a far conoscere ai clienti in quali casi la banca è tenuta a classificare il debitore in “default”, offrendo al contempo consigli per aiutare il cittadino a rispettare i propri impegni;
 “Conto di Base: cos’è e chi può ottenerlo senza spese”: evidenzia le principali caratteristiche di questo servizio d’inclusione finanziaria, i beneficiari e le tipologie di servizi e numero di operazioni annue che è possibile effettuare.Le infografiche sono scaricabili online, disponibili sul sito dell’ABI al link:
www.abi.it/Pagine/Mercati/Trasparenza/Trasparenza-Semplice/StrumentiInfoeducativi.aspx
Nell’ottica di favorirne la più ampia diffusione, le infografiche sono disponibili anche sui canali di comunicazione delle Associazioni dei Consumatori che hanno contribuito all’iniziativa, riconosciute a livello nazionale nell’ambito del CNCU. Le Associazioni coinvolte sono: Acu, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Asso-consumi, Assoutenti, Casa del Consumatore, Verbraucherzentrale Südtirol – Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento consumatori, U.di.Con. – Unione per la difesa dei consumatori, Unione nazionale consumatori.
I tre strumenti entreranno inoltre a far parte della collana editoriale di audio guide realizzata nell’ambito della collaborazione dell’ABI con l’Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti – Onlus APS (UICI), lanciata nella primavera del 2019 con l’obiettivo di favorire la massima accessibilità alle informazioni da parte di tutte le fasce di clientela.

Informazioni in materia di servizi di investimento, credito e conto

​(11 settembre 2019) Il Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli, e il Direttore Generale, Giovanni Sabatini, hanno  inviato una lettera al Presidente della Bce, Mario Draghi, e al Governatore della Banca d’Italia, Ignazio Visco, con riflessioni in merito alle scelte di politica monetaria che il Consiglio Direttivo della Bce si appresta ad assumere.

​Nella lettera si legge che l’Associazione Bancaria italiana ritiene importante rappresentare la valutazione circa l’attuale contesto economico europeo e le implicazioni che le scelte di politica monetaria possono comportare sugli equilibri economici delle imprese bancarie e dell’economia in generale.
Le scelte di politica monetaria operate dalla Bce durante le due fasi della grande crisi finanziaria hanno consentito di salvaguardare l’integrità dell’Euro, di mitigare gli impatti della crisi sull’economia europea, sulle imprese e sulle famiglie e, conseguentemente, di avere effetti anche per le banche nonostante gli effetti di compressione sul margine di interesse.
Nello stesso periodo le banche sono state impegnate, e continuano ad esserlo, in un imponente sforzo di adeguamento ai nuovi requisiti regolamentari soprattutto sotto il profilo del rafforzamento patrimoniale nonostante la ridotta capacità di generazione interna di capitale, specie se confrontata con quella delle banche statunitensi. 
Il processo di rafforzamento e di pulizia dei bilanci dalle conseguenze della crisi è stato portato avanti con successo, come testimoniato dalle stesse autorità di vigilanza nazionali e europee, ma sconta oggi gli effetti del rallentamento dell’economia globale, conseguenza delle tensioni geopolitiche e delle guerre commerciali. 
In questo contesto, in cui si intensificano i segnali di rischi al ribasso per l’economia globale e dell’area Euro e le aspettative di inflazione tornano ad allontanarsi dall’obiettivo della BCE di un tasso al di sotto, ma prossimo al 2%, le Autorità monetarie hanno rivisto il percorso di rientro verso una normalizzazione delle politiche monetarie e in particolare il Consiglio Direttivo della BCE ha confermato la necessità di un orientamento di politica monetaria altamente accomodante per un prolungato periodo di tempo.
Come da Loro più volte ricordato la politica monetaria, perché possa sviluppare appieno i suoi effetti, deve essere accompagnata anche dall’azione dei Governi volta a rilanciare gli investimenti pubblici e privati, a promuovere velocemente le riforme strutturali e a riequilibrare i saldi delle partite correnti tra i paesi dell’area Euro.
Nell’attuale situazione e nelle more di più decise azioni da parte dei governi europei di rilancio dell’economia, le banche operanti in Italia desiderano rappresentare la necessità che la prosecuzione di una politica monetaria altamente accomodante sia accompagnata da misure che ne mitighino gli effetti negativi sulla redditività delle banche, quali, ad esempio, un sistema a più livelli per la remunerazione delle riserve detenute presso la Banca Centrale.
Allo stesso tempo riteniamo opportuno sottolineare come la trasmissione della politica monetaria accomodante sulle imprese e sulle famiglie, attraverso il canale del credito, possa oggi trovare ostacoli in misure regolamentari che, pur nel condivisibile obiettivo di aumentare la stabilità del settore bancario, riducono fortemente la capacità di erogare credito soprattutto alle imprese di più piccole dimensioni e che maggiormente soffrono nelle fasi di ciclo economico negativo.

Lettera del Presidente Patuelli e del Dg ABI Sabatini a Draghi e a Visco

​(10 settembre 2019) Il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli esprime soddisfazione per la nomina di Paolo Gentiloni agli Affari economici della Commissione europea

Il Presidente dell’ABI Antonio Patuelli ha ricordato di aver chiesto da oltre un anno che l’Italia acquisisse un importante portafoglio nella nuova Commissione europea: ora esprimiamo viva soddisfazione per l’importante risultato raggiunto con l’attribuzione degli Affari economici all’autorevole Paolo Gentiloni. Cosi – ha aggiunto il Presidente Patuelli – potrà iniziare una nuova fase di miglioramento della collegialità sulle materie economiche e di profonda revisione e rilancio dell’integrazione europea.

“Patuelli: “”Viva soddisfazione per l’importante risultato raggiunto”””

​(7 settembre 2019) Per le banche l’identificazione e l’attivazione di servizi ai nuovi clienti è un processo fondamentale, che se digitalizzato (digital onboarding) può garantire un miglioramento significativo della proposizione verso la clientela e supportare le proprie strategie commerciali e di sviluppo del mercato

​Ad oggi il 56% delle banche offre un servizio di acquisizione clienti (onboarding) digitale, un ulteriore 17% prevede di introdurlo entro la fine dell’anno e il 22% di farlo entro 3 anni.
È quanto emerge da un’indagine su un campione di banche contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la ricerca e l’innovazione per la banca promosso dall’ABI, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del Digital banking. 
Dallo studio emerge che l’internet banking da PC è il canale sempre utilizzato dalle banche del campione che hanno attivo il processo di acquisizione clienti via web (digital onboarding), inoltre il 50% di queste offre la possibilità di farlo anche su applicazione per smartphone e sito web accessibile da telefono (mobile site), e un ulteriore 30% anche da applicazione per tablet.
L’acquisizione digitale di clienti si riferisce principalmente all’attivazione di conto corrente e carta prepagata (54% delle banche del campione su internet banking e 25% su mobile banking). Entro il 2020, tuttavia, sono previsti nell’offerta di oltre il 60% delle banche intervistate anche prestiti e conto deposito. Il 29% delle banche ha segnalato di avere attualmente attivo un processo di attivazione digitale anche per prodotti e servizi non bancari: l’interesse è principalmente rivolto all’ambito assicurativo e ai servizi legati all’identità digitale.
Dalla ricerca ABI Lab emerge che tra le modalità di identificazione a distanza del cliente il riconoscimento tramite video risulta il più diffuso, soprattutto su internet banking (45% delle banche su internet banking e 25% su mobile banking) e si prevedono percentuali più che raddoppiate a fine 2019. Seguono le forme di riconoscimento biometrico come l’impronta digitale (9% su internet banking e 25% su mobile banking) e il riconoscimento tramite fotografia (18% su internet banking e 13% su mobile banking) che vedrà un importante incremento, circa una banca su due che lo offrirà su mobile a fine 2019. Nella maggior parte dei casi (64% su internet banking, 75% su mobile banking) queste modalità di identificazione sono utilizzate in maniera congiunta per eventuali verifiche rafforzate. Tra le firme utilizzate nel processo di digital onboarding la firma digitale è la maggiormente diffusa: il 67% dei rispondenti ne dichiara l’utilizzo su internet banking e il 70% su mobile banking; risulta meno usata, invece, la firma elettronica avanzata.
La disponibilità di attivare i servizi digitali da remoto offre ai clienti la possibilità di scegliere in maniera flessibile e innovativa i prodotti che compongono l’offerta della propria banca in base alle personali specifiche esigenze.
 

Ad oggi il 56% delle banche offre un servizio di Digital onboarding

​(31 agosto 2019) La crescita nell’uso dei canali digitali da parte dei clienti sta portando effetti di forte aumento delle operazioni dispositive, in particolare su Mobile banking (+71%): tra queste i bonifici/giroconti sono in crescita del 131%, i servizi di pagamento diretti tra persone (P2P) aumentano del 72%, la ricarica della carta prepagata segna un + 69%.

​Il numero di operazioni dispositive da PC rimane più del doppio rispetto a quelle effettuate via smartphone ma i tassi di crescita annui sono mediamente molto più contenuti (+2% sui bonifici/giroconti, e in diminuzione su altre operazioni come ad esempio le ricariche di carta prepagata o cellulare). 
È quanto emerge da un’indagine su un campione di banche contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità della Banca digitale (Digital banking).

L’offerta di internet e mobile banking
Secondo lo studio ABI Lab, tutte le banche del campione offrono servizi tramite Internet banking e applicazioni (app) per smartphone, con sistemi operativi iOS e Android, il 70% offre app anche sui tablet e il 50% su smartwatch (orologi in grado di connettersi e interagire con persone o oggetti anche attraverso la rete Internet). Più ridotta la percentuale di banche che offrono app anche per i dispositivi con il sistema operativo Windows (33% per smartphone e 23% per tablet). Mediamente ogni banca/ gruppo bancario offre quasi 3 app.  Per quanto riguarda i servizi offerti, oltre che con app “classiche” di Mobile Banking le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc: gli esempi più evidenti sono i servizi di pagamento diretti tra persone (P2P), offerti con applicazioni dedicate dal 47% delle banche rispondenti, il borsellino elettronico (mobile wallet) e i servizi di compravendita di strumenti finanziari (trading) offerti dal 26% delle banche. Lo studio rileva un trend di aumento delle funzionalità accentrate in un’unica applicazione con una conseguente riduzione delle App: nel 2018 il 21% delle banche ne ha diminuito il numero rispetto all’anno precedente e il 38% è orientato verso la convergenza dei servizi in un’unica app.  Inoltre, il 63% delle app è dedicato alla clientela privata, l’11% alle imprese e un 26% ad entrambi.
Con riferimento all’offerta Internet Banking, tutte le banche hanno un portale per i clienti privati a cui nel 41% dei casi affiancano ulteriori ambienti segmentati per specifiche tipologie di clientela; l’82% mette a disposizione anche un portale per l’area imprese che nel 57% dei casi prevede un ambiente ad hoc per uno o più sottocategorie.
Nel corso del 2019, i principali sviluppi in termini di funzionalità previsti su Mobile e Internet Banking riguardano soprattutto servizi di gestione finanziaria personale (PFM), Assistenza automatizzata via robot (Chatbot) e funzionalità in ambito pagamenti come i bonifici istantanei (SCT Inst).
 
Gli investimenti sui canali digitali
La forte attenzione del mondo bancario per internet e Mobile banking trova conferma anche nelle previsioni di spesa formulate per il 2019. Infatti, l’indagine sottolinea che il 78% delle banche ha segnalato un aumento o un forte aumento degli investimenti sul mobile. Anche l’internet banking vede metà del campione aumentare lo sforzo economico.
 

Rapporto ABI Lab su sviluppo e potenzialit della Banca digitale

​(24 agosto 2019) Oltre 281 milioni di euro stanziati dalle banche italiane nel 2018, per garantire alla clientela filiali ancora più sicure, adottando misure di protezione più moderne ed efficaci e realizzando attività di formazione ai propri dipendenti.

​Dall’ultimo Rapporto sulle difese anticrimine del settore bancario – redatto da OSSIF- il centro di ricerca dell’ABI sulla sicurezza anticrimine- sulla base delle informazioni fornite da 106 banche, rappresentative del 78% in termini di sportelli emerge un’attenzione costante delle banche nella protezione delle proprie strutture. Basti pensare che, a fine 2018, risultano essere utilizzati mediamente 7,3 sistemi di difesa a protezione delle filiali e 4,6 sistemi di difesa a protezione degli ATM.
Secondo lo studio la videoregistrazione è il sistema di sicurezza più diffuso (presente nella quasi totalità delle filiali) seguito dai dispositivi di erogazione temporizzata del denaro (92,6%) e dai dispositivi di allarme (88,1%). 
Per quanto riguarda la protezione degli ATM, sulla base dei dati delle 28.087 apparecchiature censite nel Data-Base Anticrimine di OSSIF, è emerso che i dispositivi di sicurezza maggiormente utilizzati sono i sistemi di allarme connessi ai sensori antiscasso/antintrusione (presenti nell’87,9% degli ATM), la blindatura del mezzo forte (73,1%) e le difese passive volte ad impedire l’asportazione dell’apparecchiatura (63,3%).

La Guida alla sicurezza per gli operatori di sportello
Più informazione e formazione per la sicurezza delle banche e dei clienti attraverso la “Guida alla sicurezza per gli operatori di sportello”, realizzata da OSSIF in collaborazione con il Ministero dell’Interno e le Prefetture.
La Guida Antirapina è diventata negli anni un significativo punto di riferimento per chi opera ogni giorno nelle filiali bancarie: una sorta di vademecum su come comportarsi durante le rapine, ma anche indicazioni utili per prevenirle.

Oltre 281 mln stanziati dalle banche italiane nel 2018 per la sicurezza

(22 agosto 2019) Il Presidente dell’ABI, Antonio Patuelli, ed il Direttore Generale dell’ABI, Giovanni Sabatini, hanno dichiarato che i chiarimenti forniti questa mattina dalla Vigilanza unica della Bce, in merito al trattamento delle esposizioni deteriorate derivanti dai nuovi prestiti sono un altro importante passo avanti nella definizione di un più chiaro quadro regolamentare europeo che necessitava di maggiore certezza del diritto.

​La nota della Vigilanza unica della Bce – hanno sottolineato Patuelli e Sabatini – chiarisce, infatti, che alle esposizioni deteriorate, che derivino dai prestiti erogati successivamente al 26 aprile 2019, si applichino solo le nuove norme di rango primario, recentemente approvate nel cosiddetto “pacchetto bancario”, su impulso soprattutto del Parlamento Europeo, ponendo fine a dubbi interpretativi”.
 

Trattamento delle esposizioni deteriorate derivanti dai nuovi prestiti

(17 agosto 2019) ​Con l’utilizzo sempre più diffuso della banca digitale cresce l’esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media: oltre 46 milioni le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari nel 2018

​Oltre 27 milioni di telefonate (il 58,5%) gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 13 milioni di telefonate in uscita, anche in ragione di un sempre più spiccato orientamento alla consulenza a distanza che il canale sta assumendo negli ultimi anni.È quanto emerge dalla rilevazione dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, a cui hanno partecipato 21 contact bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli.Sono state gestite inoltre 2,5 milioni di e-mail, in crescita del 15,3% rispetto al 2017 e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%). Inoltre, in linea con gli stili di vita sempre più digitali dei clienti, nell’85% delle banche rispondenti gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Il Social più presidiato continua ad essere Facebook, seguito da Linkedin, Twitter e Instagram. Molto comune anche la tendenza a presidiare le attività di risposta ai commenti sulle piattaforme che rendono disponibili le applicazioni per smartphone, i cosiddetti App store (google play, apple store, etc.). Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 60 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le e-mail il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta è in media di circa 21,6 ore. Buone anche minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/ tweet si attesta su una media di 65 minuti. Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l’86% dei contact center rispondenti). Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella gestione delle lamentele e l’81% nella ricezione e gestione dei solleciti.  Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici SEPA (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanzile prestazioni legate all’interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/ tweet si attesta su una media di 65 minuti.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali. 
Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l’86% dei contact center rispondenti). Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella gestione delle lamentele e l’81% nella ricezione e gestione dei solleciti. 
Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici SEPA (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).

Le banche potenziano lassistenza via telefono, chat, e-mail e social media

​(10 agosto 2019) Con l’utilizzo sempre più diffuso della banca digitale cresce l’esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media: oltre 46 milioni le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari nel 2018, di cui oltre 27 milioni (il 58,5%) gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all’anno precedente.
​

​A queste si aggiungono circa 13 milioni di telefonate in uscita, anche in ragione di un sempre più spiccato orientamento alla consulenza a distanza che il canale sta assumendo negli ultimi anni.
È quanto emerge dalla rilevazione dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, a cui hanno partecipato 21 contact bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli
Sono state gestite inoltre 2,5 milioni di e-mail, in crescita del 15,3% rispetto al 2017 e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%). Inoltre, in linea con gli stili di vita sempre più digitali dei clienti, nell’85% delle banche rispondenti gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Il Social più presidiato continua ad essere Facebook, seguito da Linkedin, Twitter e Instagram. Molto comune anche la tendenza a presidiare le attività di risposta ai commenti sulle piattaforme che rendono disponibili le applicazioni per smartphone, i cosiddetti App store (google play, apple store, etc.).
Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 60 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata.
Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le e-mail il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta è in media di circa 21,6 ore. Buone anche le prestazioni legate all’interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/ tweet si attesta su una media di 65 minuti.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.
Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l’86% dei contact center rispondenti). Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella gestione delle lamentele e l’81% nella ricezione e gestione dei solleciti.
Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici SEPA (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).

​(10 agosto 2019) Con l’utilizzo sempre più diffuso della banca digitale cresce l’esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media: oltre 46 milioni le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari nel 2018, di cui oltre 27 milioni (il 58,5%) gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all’anno precedente. ​ ​A queste […]